En effet, il est primordial de savoir cibler, trouver et conserver les meilleurs clients, ceux qui apporteront la meilleure rentabilité à l’entreprise. C’est ainsi que le CRM (en anglais customer relationship management), un système vaste et complet de gestion des relations clients, a pris sa place dans la politique commerciale de bien des entreprises.
Car le CRM
relation client met un coup de projecteur sur le rôle du client
lui-même ; il est susceptible d’apporter à l’entreprise dans l’immédiat,
à court terme (lors de l’acte d’achat), mais il possède également un
fort potentiel
à moyen et long terme. Il peut donc être très rentable pour l’entreprise
de cibler ce potentiel dès le début de la relation client, afin de
favoriser un
contexte de fidélisation du client, et ainsi garantir un bénéfice sur
la durée.
Le CRM relation client en tant que système de gestion permet ainsi
d’adapter son message, sa démarche commerciale, et même ses produits
en fonction
des clients qu’il souhaite fidéliser. Il est donc nécessaire de mettre
en place
un système pérenne et efficace, afin de prendre en charge le client
dans toutes ses dimensions (identité, caractéristiques, modes de consommation,
historique,
données de comptabilité…). La majorité des entreprises pont ainsi développé,
de façon formelle ou empirique, des systèmes CRM afin d’optimiser la
gestion de leur relation client. Ces systèmes reposent bien entendu
sur des dispositifs
informatiques permettant de gérer de manière efficace à la fois les
contacts
(téléphonie, internet, etc.), l’historisation des données et la prospection.